Traitement des plaintes

Politique de traitement de plainte

La présente politique s’inscrit dans le cadre des dispositions de la Loi sur la distribution de produits et services financiers relativement au traitement des plaintes et au règlement des différends.

 

1-But de la politique

Le but de la présente politique est de mettre sur pied une procédure de traitement équitable et gratuite afin de traiter toutes les plaintes reçues par Steeve Rodrigue, représentant autonome dans le cours de ses relations avec ses clients.

Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission des accusés de réception et des avis au plaignant, la constitution des dossiers de plaintes, le cas échéant la transmission de ce dossier de plainte à l’Autorité des marchés financiers (« l’AMF »).

    2-Personne responsable de la politique

    La responsabilité de l’application de la présente politique est au soin de Monsieur Steeve Rodrigue, représentant autonome (« le Responsable »).

    En cette qualité, le Responsable agit à titre de répondant auprès de l’AMF, voit à ce que Steeve Rodrigue soit formé et informé en vue de l’application conforme de la présente politique.

    Outre les responsabilités mentionnées précédemment, le Responsable doit :

    1. accuser réception des plaintes auprès du plaignant;
    2. transmettre les avis requis au plaignant;
    3. traiter les plaintes;
    4. transmettre le dossier à l’AMF sur demande du plaignant;
    5. maintenir un registre des plaintes;
    6. transmettre la plainte à l’AMF.

    3-Définition et recevabilité d’une plainte

    Aux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants :

    1. un reproche à l’endroit de l’inscrit
    2. l’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
    3. la réclamation d’une mesure correctrice.

    Ne constitue pas une plainte, toute démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, dans la mesure ou le problème est traité dans le cadre des activités régulières de l’inscrit et sans que le consommateur n’ait porté plainte.

    4-Réception de la plainte

    Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’une des adresses suivantes :

    Monsieur Steeve Rodrigue
    Représentant autonome
    8-2981, boulevard du Versant-Nord , bureau 8
    Québec (Québec) G1X 1A1

    Téléphone :
     581-500-0030
    Sans frais : 1-877-616-3330
    Télécopieur : 1-877-616-3330
    plaintes@steeverodrigue.com

    Tout employé qui est saisi d’une plainte doit la référer, dès sa réception, au Responsable de l’application de la présente politique.

    La Responsable accuse réception de la plainte dans les 5 jours ouvrables. L’accusé de réception de la plainte contiendra les informations suivantes :

    1. une copie de la présente politique ;
    2. une description de la plainte reçue précisant le préjudice subi ou potentiel, le reproche fait à l’inscrit et la mesure corrective demandée ;
    3. le nom et les coordonnées de la Responsable du traitement de la plainte ;
    4. dans le cas d’une plainte incomplète, un avis mentionnant la nécessité de transmettre au Responsable des informations complémentaires dans les 5 jours ouvrables, à défaut de quoi la plainte est réputée avoir fait l’objet d’un abandon ;
    5. l’information au plaignant de son droit à demander, s’il n’est pas satisfait de la position finale ou du traitement de sa plainte, le transfert de son dossier a l’AMF. Cet avis doit également mentionner que l’AMF peut offrir des services de règlement des différends, si elle le juge opportun ;
    6. l’information au plaignant que le dépôt d’une plainte auprès de l’AMF n’interrompt pas la prescription de ses recours contre l’inscrit devants les tribunaux de droit civil.

     

    5-Constitution du dossier de la plainte

    Toute plainte reçue doit faire l’objet de l’ouverture d’un dossier distinct qui comprendra les éléments suivants :

    1. la plainte écrite du plaignant, comprenant l’un des trois éléments d’une plainte (le reproche à l’endroit de l’inscrit, le préjudice réel ou éventuel et la mesure correctrice demandée) ;
    2. copie de l’accusé de réception envoyé au plaignant ou la demande de précisions ;
    3. le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents de soutien) ;
    4. copie de la réponse finale écrite et motivée qui a été transmise par écrit au plaignant ;
    5. copie de tout document que le plaignant fait parvenir au Responsable.

    6-Traitement d’une plainte

    À la réception d’une plainte, le Responsable identifié à l’article 2 effectue le traitement de la plainte.

    Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai d’un mois après la réception de tous les renseignements nécessaires a son étude.

    À l’issue de l’examen de la plainte, le Responsable transmet au plaignant une réponse finale écrite et motivée.

    7-Transmission du dossier a L’AMF

      Lorsque le plaignant n’est pas satisfait du traitement de sa plainte par le Responsable ou du résultat de ce traitement, il peut demander à l’inscrit de transférer son dossier de plainte à l’AMF et ce en tout temps.

      Le dossier transféré à l’AMF est constitué de l’ensemble des pièces relatives au dossier de plainte.

       

      8-Création et maintien d’un registre

      Le représentant autonome établit un registre des plaintes aux fins de l’application de la présente politique. Sa mise à jour incombe à la personne responsable.

      Doit être inscrite à ce registre, toute plainte formulée et correspondant à la définition de l’article 3.

      9-Rapport

      Conformément à la loi, le représentant autonome, suivant les procédures établis, a l’obligation de déclarer à l’AMF, les plaintes reçues, dès la réception.

      10-Entré en vigueur

      La présente politique est entrée en vigueur le 01 juillet 2015. A été modifié le 01 septembre 2019.

      15 Banques et 22 Assureurs

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